온라인 쇼핑몰이 뽑은, 천태만상 고객 유형
‘안 바꿔줘? 게시판에 글 올린다!’
- 온라인 쇼핑몰, ‘무작정’ 소비자들을 가장 힘들어해
- 1:1일 교환은 기본, 소비자 사이트에 글 올리고, 관련 기관에 신고 협박까지
‘고객 우선’이라는 말이 있지만 무리한 요구를 하는 고객 때문에 온라인 쇼핑몰 운영자들이 어려움을 겪는 것으로 나타났다.
전자상거래 통합 솔루션 메이크샵(www.makeshop.co.kr / 대표 : 김기록)이 지난 2008년 12월 22일부터 한달 동안 자사 솔루션을 이용 중인 운영자 285명을 대상으로 설문을 실시한 결과 응답자의 41%(118명)가 ‘제품을 손상시킨 후 반품 환불 요구’하는 고객을 가장 상대하기 힘든 고객으로 뽑았다. ‘반품기한이 지난 뒤 반품 요구 14%(39명)’, ‘항의시 심한 욕설 7%(21명)’을 하는 고객을 상대하기 어려운 고객 유형으로 뽑았다. 또한 ‘무턱대고 깎아달라는 고객’ 6%(21명), ‘같은 이유로 계속 반복6%(21명)’, ‘항의시 심한 욕설6%(21명)’을 하는 고객도 있었다. 이와 함께 ‘소비자 사이트에 글을 남기겠다’, ‘관련 기관에 신고하겠다’는 고객들도 많은 것으로 조사됐다.
‘가장 많은 고객의 항의 유형’에서는 택배사 문제로 인한 ‘배송지연 45%(127명)’을 쇼핑몰에 가장 많이 항의 하는 것으로 나타났고, ‘제품불량 25%(32명)’, ‘잘못 주문한 제품 취소 10%(28명)’이 뒤를 이었다. 이와 함께 여성 고객들은 ‘사이즈 오류’, ‘실제 제품과 틀린 이미지’ 등의 항의도 많은 것으로 조사됐다.
‘고객 항의시 대처요령’으로 ‘반품 후 이상이 있을 시만 환불 43%(122명)’이 차지했으며, ‘무조건 환불 39%(110명)’, ‘제품 교환 후 할인쿠폰(포인트)제공 6%(18명)’ 하는 것으로 나타났다. 이는 단골 고객이 많은 개인 쇼핑몰이 고객을 관리하기 위해 되도록 고객과 마찰을 피하기 위한 것으로 풀이된다. 이외에도 ‘제품 발송 전 미리 사진촬영’을 해 근거를 마련하는 곳도 있었다. 한편 의류 쇼핑몰의 경우 반품된 옷에서 ‘향수 냄새가 나거나 세탁한 흔적’을 발견하는 곳도 있었는데, 몇 번 입고 다시 환불 받으려는 얌체 고객들이 이 유형에 속한다고 쇼핑몰 운영자들은 설명했다.
메이크샵 교육팀 채성호 팀장은 “인터넷 개인 창업이 늘고, 거래 규모도 커지면서 여러 유형의 얌체 고객들이 나타나고 있다”며 “쇼핑몰 창업시 고객상담과 대처능력이 필요하다”고 말했다.
